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Poner una reseña en internet—o contestarla— puede salir caro
Las reseñas publicadas en Google, Airbnb, Booking, TripAdvisor o las redes sociales se han convertido en un factor decisivo para la reputación de cualquier empresa. Una opinión negativa puede influir en cientos de potenciales clientes y permanecer visible durante años.
Sin embargo, ni el cliente dispone de un derecho ilimitado a desacreditar un negocio ni la empresa puede responder a una crítica recurriendo a insultos, amenazas o represalias personales.
Una reciente sentencia de la Sección Cuarta de la Audiencia Provincial de Barcelona constituye un buen ejemplo. Dos huéspedes publicaron comentarios negativos sobre el apartamento turístico en el que habían pasado un fin de semana. La respuesta del hijo de sus propietarios no consistió en explicar lo ocurrido o rebatir las críticas, sino en buscar los perfiles profesionales de los clientes y acusarlos públicamente de ser “estafadores” y de no ser personas “de fiar”.
La Audiencia consideró que esa actuación vulneró el derecho al honor de los huéspedes y confirmó la condena, aunque redujo de 30.000 a 10.000 euros la indemnización por daños morales.
La enseñanza es clara: una empresa tiene derecho a defenderse de una reseña injusta, pero no a convertir su respuesta en una campaña de desprestigio contra quien la publicó.
Las reseñas están protegidas por la libertad de expresión
El artículo 20 de la Constitución reconoce el derecho a expresar y difundir libremente pensamientos, ideas y opiniones, así como a comunicar información veraz.
Esta protección alcanza también a las valoraciones realizadas por consumidores y usuarios sobre los productos o servicios que han contratado.
Un cliente puede explicar públicamente:
Que el servicio recibido le pareció deficiente.
Que las instalaciones no se correspondían con lo anunciado.
Que tuvo una mala experiencia.
Que el trato recibido no fue adecuado.
Que el producto no cumplió sus expectativas.
Que no recomendaría contratar con esa empresa.
La libertad de expresión protege incluso las opiniones molestas, incómodas, exageradas o severas. Una empresa abierta al público debe aceptar cierto grado de crítica sobre sus servicios.
Por tanto, una reseña no se convierte en ilícita por ser negativa ni porque pueda perjudicar la imagen comercial del negocio.
La cuestión decisiva es si la publicación constituye una crítica relacionada con una experiencia real o, por el contrario, contiene insultos, hechos falsos, amenazas o acusaciones graves carentes de fundamento.
Libertad de expresión y derecho al honor
El conflicto aparece cuando la libertad de expresión del cliente colisiona con el derecho al honor y a la reputación de la persona o empresa afectada.
El derecho al honor está reconocido en el artículo 18.1 de la Constitución y desarrollado por la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo.
El artículo 7.7 de esta ley considera intromisión ilegítima:
La imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor que lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación.
No toda crítica negativa supone una intromisión ilegítima. Los tribunales deben ponderar en cada caso:
El interés de la información.
La existencia de una experiencia real.
La veracidad de los hechos relatados.
El tono utilizado.
La gravedad de las acusaciones.
La necesidad de las expresiones empleadas.
El contexto en que se publicaron.
Su difusión.
La identificación de las personas afectadas.
Las consecuencias personales o profesionales ocasionadas.
La libertad de expresión no ampara el insulto gratuito ni las expresiones innecesariamente vejatorias que no aportan nada a la crítica.
No es lo mismo opinar que afirmar hechos
Para determinar si una reseña es lícita conviene diferenciar entre opiniones y afirmaciones de hechos.
Opiniones o juicios de valor
Son apreciaciones subjetivas que no pueden probarse de manera exacta:
“El trato me pareció poco profesional”.
“La habitación era incómoda”.
“La comida no me gustó”.
“No volvería a contratar este servicio”.
“La atención fue decepcionante”.
Estas expresiones se encuentran, en principio, dentro de la libertad de expresión, aunque resulten duras o molestas para el negocio.
Afirmaciones de hechos
Son manifestaciones que pueden comprobarse:
“Me cobraron dos veces la misma factura”.
“El apartamento no tenía agua caliente”.
“La empresa se negó a devolver el depósito”.
“El establecimiento carecía de licencia”.
“El profesional falsificó el contrato”.
“La empresa estafa a sus clientes”.
Cuando una reseña imputa hechos concretos, especialmente si son graves, debe existir una base suficiente para sostenerlos.
No es lo mismo afirmar “considero excesivo el precio” que acusar al propietario de cometer una estafa. En el segundo caso se está atribuyendo, directa o indirectamente, una conducta delictiva.
El caso de los huéspedes del apartamento turístico
Los hechos examinados por la Audiencia Provincial de Barcelona comenzaron con una estancia de fin de semana en un apartamento turístico situado en Tossa de Mar.
Los huéspedes quedaron descontentos con las instalaciones y el servicio recibido. Primero remitieron un correo electrónico exponiendo sus quejas y después publicaron reseñas negativas en Airbnb y Google.
El hijo de los propietarios del apartamento decidió responder buscando las empresas en las que trabajaban los huéspedes.
En el perfil de LinkedIn de la empresa en la que trabajaba uno de ellos publicó varias menciones en las que:
Identificaba al huésped por su nombre.
Lo calificaba de “estafador”.
Advertía de que no se confiara en él.
Vinculaba estas acusaciones con la empresa para la que trabajaba.
Las menciones se reprodujeron al menos cuatro veces.
También publicó en Google Maps una reseña negativa contra la empresa empleadora, pese a que el conflicto no guardaba relación con los servicios de esa compañía. En ella afirmaba que había tenido “la peor de las experiencias”, que los empleados mentían y que seguía esperando una respuesta.
La otra huésped tampoco quedó al margen. En el perfil de LinkedIn del grupo editorial para el que trabajaba, el demandado identificó a la mujer y a su marido y advirtió de que no eran personas “de fiar”.
Los comentarios publicados en LinkedIn permanecieron visibles durante un periodo inferior a dos meses antes de ser eliminados por su autor. La reseña de Google, en cambio, no fue retirada.
Una respuesta dirigida a perjudicar su reputación profesional
El aspecto más relevante del caso no fue únicamente la dureza de las palabras utilizadas.
Las publicaciones se realizaron deliberadamente en los perfiles de las empresas en las que trabajaban los huéspedes. El conflicto tenía su origen en una estancia turística particular y no guardaba ninguna relación con la actividad profesional de los clientes ni con sus empleadores.
La finalidad no parecía ser explicar lo sucedido en el apartamento, sino presionar a los huéspedes y perjudicar su reputación en su entorno laboral.
La Audiencia Provincial consideró que llamar “estafador” a uno de los huéspedes y afirmar que ambos no eran “de fiar” producía un daño objetivo en su reputación.
Además, las expresiones fueron difundidas en un contexto profesional, lo que incrementaba su capacidad para afectar a la consideración de los demandantes ante sus empresas, compañeros, clientes y contactos laborales.
Las críticas de los huéspedes eran lícitas
La Audiencia consideró que las reseñas publicadas por los huéspedes sobre el apartamento y el trato recibido formaban parte de su libertad de expresión.
El demandado tenía derecho a contradecirlas, explicar su versión y defender públicamente el alojamiento. Lo que no podía hacer era responder mediante expresiones objetivamente ofensivas o trasladando el conflicto a la vida profesional de los clientes.
El tribunal resume así la diferencia:
Los huéspedes criticaron un servicio que habían contratado.
El demandado atacó su reputación personal y profesional.
Las primeras publicaciones estaban relacionadas con una experiencia de consumo.
Las respuestas perseguían desacreditar a los autores de la reseña en ámbitos ajenos al alojamiento.
Recibir una crítica injusta o exagerada no concede libertad para responder de cualquier manera.
De 30.000 a 10.000 euros de indemnización
El Juzgado de Primera Instancia número 1 de Badalona declaró inicialmente que se había producido una intromisión ilegítima en el derecho al honor de los dos huéspedes.
El juzgado condenó al demandado a:
Cesar en las intromisiones ilegítimas.
Abstenerse de realizar en el futuro actuaciones semejantes.
Indemnizar a los huéspedes con 30.000 euros.
Publicar el encabezamiento y el fallo de la sentencia en LinkedIn y Google Reviews, donde se habían realizado las intromisiones.
El demandado recurrió la sentencia.
La Sección Cuarta de la Audiencia Provincial de Barcelona confirmó la existencia de una vulneración del derecho al honor y mantuvo las demás medidas, pero redujo la indemnización a 10.000 euros.
Para moderar la cuantía tuvo en cuenta que:
Las publicaciones de LinkedIn permanecieron visibles menos de dos meses.
No se acreditaron perjuicios económicos o laborales concretos.
Aunque los mensajes podían haber sido vistos por muchas personas, no se demostró, por ejemplo, la pérdida de un empleo o de oportunidades profesionales.
Esto no significa que no existiera daño. El daño moral derivado de la intromisión ilegítima se presume, pero su alcance y la cuantía de la indemnización deben valorarse según las circunstancias del caso.
No es necesario demostrar una pérdida económica concreta
El artículo 9.3 de la Ley Orgánica 1/1982 establece que la existencia de perjuicio se presume cuando se acredita una intromisión ilegítima.
Por tanto, la víctima no siempre tiene que demostrar que perdió su empleo, un contrato o una cantidad determinada de dinero.
La indemnización puede comprender el daño moral ocasionado por:
La humillación sufrida.
La angustia o preocupación generada.
El menoscabo de la reputación.
La difusión de las expresiones.
La permanencia de las publicaciones.
La afectación del entorno personal o profesional.
La incertidumbre sobre quién pudo leerlas.
Para determinar la cuantía se atiende, entre otros elementos, a la gravedad de la lesión, la difusión del medio utilizado y las circunstancias del caso.
Una publicación en LinkedIn dirigida al empleador de la persona afectada puede tener una especial capacidad lesiva, aunque finalmente no provoque su despido.
¿Cuándo puede ser ilícita una reseña negativa?
Una reseña puede sobrepasar los límites de la libertad de expresión cuando:
Describe una experiencia que nunca existió.
La publica alguien que no fue cliente.
Incluye hechos falsos.
Atribuye delitos sin pruebas.
Utiliza insultos o expresiones vejatorias innecesarias.
Revela datos personales o información privada.
Identifica a trabajadores que no guardan relación con el conflicto.
Se publica repetidamente con intención de hostigar.
Forma parte de una campaña coordinada de desprestigio.
Busca obtener dinero, descuentos o ventajas mediante amenazas.
Se dirige contra familiares, trabajadores o empresas ajenas al servicio discutido.
También puede ser ilícita una reseña inicialmente basada en una experiencia real si mezcla la crítica legítima con acusaciones falsas o insultos innecesarios.
¿Puede utilizarse la palabra “estafa” en una reseña?
El término “estafa” debe emplearse con mucha cautela porque designa un delito tipificado en el Código Penal.
No produce el mismo efecto escribir:
“Me sentí engañado por la información del anuncio”.
que afirmar:
“El propietario es un estafador”.
“Esta empresa comete estafas”.
“Se dedican a estafar a sus clientes”.
La primera expresión puede entenderse como una valoración subjetiva sobre la experiencia. Las siguientes atribuyen a personas concretas una conducta delictiva.
Si no existe una base fáctica suficiente, estas acusaciones pueden vulnerar el derecho al honor e, incluso, dar lugar a responsabilidades penales por calumnias.
Que una persona considere injusto un cobro o defectuoso un servicio no significa necesariamente que haya existido una estafa. Para este delito se exige un engaño bastante, ánimo de lucro, error de la víctima y un acto de disposición patrimonial que le cause perjuicio.
¿Puede una empresa contestar una reseña negativa?
Sí. Una empresa tiene derecho a defender su reputación, negar hechos falsos, explicar lo ocurrido y aportar su versión.
Una respuesta lícita podría indicar:
Que no consta ninguna reserva a nombre del autor.
Que determinados hechos no se corresponden con los registros del establecimiento.
Que la incidencia fue atendida en una fecha concreta.
Que se ofreció una solución o devolución.
Que la empresa discrepa respetuosamente de la valoración.
Que se ha solicitado a la plataforma revisar la autenticidad de la reseña.
Que el asunto está siendo tramitado por los canales correspondientes.
La contestación debe referirse al servicio y a los hechos discutidos. No debería desviarse hacia la vida privada, la profesión, la familia o la empresa en la que trabaja el cliente.
Cómo contestar correctamente una reseña negativa
Antes de responder conviene comprobar toda la información disponible: reserva, contrato, correos electrónicos, facturas, fotografías, incidencias y conversaciones mantenidas.
La contestación debería:
Mantener un tono profesional.
Evitar responder impulsivamente.
Limitarse a hechos que puedan acreditarse.
No revelar datos personales.
No publicar información confidencial del cliente.
Diferenciar entre una opinión y una acusación falsa.
Ofrecer un canal privado para resolver la incidencia.
Solicitar la retirada a la plataforma si incumple sus normas.
Conservar una copia de la reseña y de todas las comunicaciones.
Consultar antes de publicar si existe riesgo jurídico.
Una respuesta breve y objetiva suele resultar más eficaz que una discusión pública prolongada.
Ejemplo de respuesta prudente
“Lamentamos que su experiencia no haya sido satisfactoria. Hemos revisado la reserva y no compartimos algunos de los hechos indicados en su comentario. Durante la estancia atendimos las incidencias que nos fueron comunicadas y ofrecimos una solución. Por respeto a su privacidad, preferimos no publicar más detalles y quedamos a su disposición para revisar nuevamente el asunto por los canales privados de la plataforma.”
Esta respuesta permite mostrar desacuerdo sin insultar, amenazar ni revelar información personal.
Respuestas que conviene evitar
Una empresa no debería contestar con expresiones como:
“Usted es un estafador”.
“Es un mentiroso y no se puede confiar en usted”.
“Avisaremos a su empresa de la clase de persona que es”.
“Publicaremos todos sus datos si no retira la reseña”.
“Sabemos dónde trabaja y quién es su familia”.
“Solo puso la reseña para no pagar”.
“Todos deberían evitar contratar a esta persona”.
Incluso cuando la empresa considere que el cliente ha actuado de mala fe, debe poder demostrar los hechos y responder de forma proporcionada.
¿Qué puede hacer una empresa ante una reseña falsa?
La primera medida debe ser conservar la prueba antes de que el contenido sea eliminado.
Conviene guardar:
Capturas de pantalla completas.
Dirección electrónica de la publicación.
Fecha y hora.
Nombre o perfil del autor.
Número de valoraciones.
Respuestas y comentarios posteriores.
Estadísticas de visualización, si están disponibles.
Documentación que demuestre la falsedad.
Comunicaciones mantenidas con la plataforma.
Si el daño es relevante, puede resultar conveniente levantar acta notarial o utilizar un servicio de certificación de contenidos digitales.
Después podrán adoptarse, según la gravedad, las siguientes medidas:
Contestar de forma objetiva.
Denunciar la reseña ante la plataforma.
Requerir formalmente al autor para que la retire o rectifique.
Solicitar judicialmente el cese de la intromisión.
Reclamar una indemnización.
Pedir la publicación de la sentencia.
Ejercitar acciones penales si existen calumnias o injurias graves.
Reclamar por competencia desleal si la campaña procede de un competidor.
No todas las reseñas negativas justifican una demanda. Antes de actuar deben valorarse su contenido, alcance, autoría y capacidad real de causar daño.
¿Puede exigirse la identificación del autor?
Uno de los problemas de las reseñas anónimas es identificar a la persona responsable.
Si existen indicios de una infracción, puede solicitarse judicialmente que la plataforma facilite determinados datos que permitan identificar al autor, siempre dentro de los límites establecidos por la normativa procesal y de protección de datos.
No obstante, la empresa no debe publicar por su cuenta datos personales obtenidos de una reserva para descubrir o represaliar al cliente. El hecho de disponer de su nombre, teléfono, documento de identidad o lugar de trabajo no autoriza a difundirlos.
Los datos recogidos para gestionar una reserva deben utilizarse para esa finalidad, no para organizar una campaña pública contra el huésped.
¿Y si la empresa ofrece dinero para retirar la reseña?
Una empresa puede intentar resolver amistosamente el conflicto y, cuando corresponda, ofrecer una devolución o compensación por las deficiencias del servicio.
Lo que debe evitarse es condicionar de forma engañosa o coactiva el ejercicio de los derechos del consumidor.
Tampoco es aconsejable:
Comprar reseñas positivas.
Ofrecer descuentos a cambio de valoraciones de cinco estrellas sin advertirlo.
Presionar al cliente para que elimine una crítica veraz.
Amenazar con acciones judiciales claramente infundadas.
Publicar datos personales si no se retira el comentario.
La gestión reputacional debe basarse en la respuesta al problema, no en silenciar cualquier crítica.
¿Puede denunciarse penalmente una reseña?
En los casos más graves, determinadas publicaciones pueden encajar en delitos de calumnias o injurias.
La calumnia consiste en imputar un delito sabiendo que es falso o con temerario desprecio hacia la verdad. La injuria exige una expresión o acción que lesione la dignidad, menoscabe la fama o atente contra la propia estimación y que, por su naturaleza, efectos y circunstancias, sea considerada grave.
Sin embargo, la vía penal debe reservarse para los supuestos de mayor intensidad. Muchas controversias sobre reseñas se resuelven en la jurisdicción civil mediante la protección del derecho al honor.
Además, estos delitos presentan requisitos procesales específicos y, por regla general, requieren querella de la persona ofendida.
Las empresas también pueden ser titulares del derecho al honor
El derecho al honor no protege únicamente a las personas físicas. Las sociedades mercantiles también pueden defender su reputación cuando se difunden afirmaciones falsas o gravemente descalificadoras que afectan a su prestigio empresarial.
No obstante, en el caso de una empresa debe diferenciarse entre:
La crítica legítima de sus productos o servicios.
El descrédito basado en hechos falsos.
La afectación a su reputación comercial.
La existencia de competencia desleal.
La posible pérdida económica.
Una compañía debe soportar las valoraciones negativas de sus clientes cuando forman parte del debate legítimo sobre la calidad de sus servicios. Lo que no tiene que soportar son campañas falsas dirigidas deliberadamente a destruir su reputación.
El peligro de trasladar el conflicto a LinkedIn
LinkedIn presenta un riesgo especial porque las publicaciones pueden llegar directamente al entorno laboral de la persona afectada.
Una acusación realizada en esta red puede ser vista por:
La dirección de su empresa.
Sus compañeros.
Clientes.
Proveedores.
Posibles empleadores.
Contactos profesionales.
Personas que valoran su contratación o promoción.
En el caso analizado, la Audiencia tuvo especialmente en cuenta que las expresiones se realizaron en un contexto profesional y eran susceptibles de menoscabar la reputación laboral de los huéspedes.
Trasladar una discusión privada con un cliente a la empresa en la que trabaja difícilmente podrá justificarse si su profesión no guarda relación con el conflicto.
Borrar el comentario no elimina necesariamente la responsabilidad
La eliminación posterior de una publicación puede reducir su difusión y ser valorada para moderar la indemnización, pero no hace desaparecer automáticamente la vulneración ya producida.
Durante el tiempo en que estuvo visible pudo ser:
Leída.
Compartida.
Capturada.
Indexada por buscadores.
Comunicada a terceros.
Utilizada en otros procedimientos.
En la sentencia comentada, la retirada de las publicaciones de LinkedIn y el periodo durante el que estuvieron visibles influyeron en la reducción de la indemnización, pero no evitaron la condena.
La responsabilidad también alcanza a quien replica o comparte
No solo puede responder el autor original. Según las circunstancias, también puede existir responsabilidad cuando una persona:
Reproduce conscientemente una acusación falsa.
Comparte el contenido añadiendo expresiones ofensivas.
Participa activamente en una campaña de hostigamiento.
Publica repetidamente el mismo mensaje en diferentes perfiles.
Amplifica deliberadamente una intromisión en el honor.
Que una afirmación ya circule en internet no autoriza a difundirla nuevamente sin ninguna cautela.
Errores frecuentes al gestionar reseñas
Entre los errores más habituales de clientes y empresas se encuentran:
Confundir una mala experiencia con la comisión de un delito.
Publicar una reseña en caliente.
Utilizar insultos para reforzar una crítica.
Afirmar como ciertos hechos que no pueden demostrarse.
Revelar datos personales de la otra parte.
Responder desde perfiles personales vinculando al cliente con su trabajo.
Pedir a familiares o empleados que publiquen comentarios de represalia.
Crear perfiles falsos.
Amenazar públicamente con una demanda.
Eliminar mensajes sin conservar previamente la prueba.
Mantener una discusión pública durante días.
Pensar que borrar el comentario impedirá cualquier reclamación.
Recomendaciones para quien publica una reseña
Antes de publicar conviene:
Describir únicamente la experiencia propia.
Separar los hechos de las opiniones.
Conservar facturas, fotografías y comunicaciones.
Evitar insultos.
No atribuir delitos sin pruebas.
No identificar innecesariamente a trabajadores.
No revelar datos personales.
Utilizar un tono proporcionado.
Corregir cualquier dato que posteriormente se compruebe que era inexacto.
No utilizar la amenaza de una reseña negativa para obtener un beneficio indebido.
Una reseña resulta más creíble y jurídicamente más segura cuando relata hechos concretos sin descalificaciones personales.
Recomendaciones para empresas y profesionales
Las empresas deberían disponer de un protocolo interno para gestionar reseñas negativas:
Designar a una persona responsable.
Comprobar si el autor fue realmente cliente.
Revisar los hechos antes de contestar.
Evitar respuestas impulsivas.
Utilizar modelos de contestación prudentes.
No revelar información confidencial.
Derivar los casos graves al asesor jurídico.
Documentar las reseñas falsas.
Solicitar su retirada mediante los canales de la plataforma.
Valorar la respuesta pública desde una perspectiva reputacional, no solo jurídica.
La contestación será leída no solo por quien publicó la crítica, sino también por futuros clientes.
Una respuesta serena puede favorecer a la empresa; una reacción agresiva puede causar más daño que la reseña inicial.
Conclusión
Publicar una reseña negativa es una manifestación legítima de la libertad de expresión cuando refleja una experiencia real y se formula dentro de límites razonables.
La empresa o profesional criticado tiene derecho a contradecirla, explicar su versión y defender su reputación. Pero ese derecho no permite insultar al cliente, atribuirle delitos sin fundamento, revelar sus datos personales ni trasladar el conflicto a su entorno familiar o laboral.
La sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona muestra dónde puede encontrarse el límite. Los huéspedes criticaron el alojamiento que habían contratado; el demandado respondió buscándolos en LinkedIn, vinculando el conflicto con sus empleadores y calificándolos de “estafadores” y personas “no fiables”.
Aquella reacción terminó con una declaración de intromisión ilegítima en el derecho al honor, la obligación de publicar la sentencia y una indemnización de 10.000 euros.
Una mala reseña puede perjudicar a un negocio. Una mala respuesta puede, además, convertir un problema reputacional en un procedimiento judicial.
